En primavera de 2010 mi novia se dio cuenta de que Iberdrola nos había cobrado, además de nuestro recibo de la luz, el de otro piso de nuestro mismo edificio tanto en enero como en febrero. Sin darle muchas vueltas buscamos el teléfono de atención al cliente, y así empezó una odisea que ha durado un año para conseguir que la compañía eléctrica, que en 2010 obtuvo un beneficio de casi 3.000 millones de euros, nos devolviese la espeluznante suma de 54,69€. Un dinero que nos cobraron sin ningún derecho a hacerlo y por el que hemos tenido que luchar como William Wallace.
El primer asalto fue bastante bien. Cuando llamé y les expliqué nuestro problema (“so cabrones, que me estáis cobrando a mí la luz del vecino”) me dijeron que no me preocupase porque desde ese mismo momento dejarían de pasarme el recibo del vecino y que en menos de quince días recibiría en mi cuenta la devolución de los dos recibos que me habían cobrado indebidamente . Porque el hecho de que nos habían cobrado indebidamente no lo han negado nunca, el problema ha sido que nos reintegrasen debidamente el dinero que nos habían sisado.
En marzo comprobamos que ya no nos cobraban el recibo de la luz del vecino, pero también que aún no nos habían devuelto el dinero, así que volví a llamar. De nuevo la teleoperadora me dio toda la razón, y me explicó que en mi anterior llamada habían cometido un error al abrir la incidencia y que por eso el departamento de administración no había podido realizar el pago. Una explicación muy coherente salvo porque no se les ocurrió avisarnos del error, sino que simplemente decidieron cerrar la incidencia como si estuviese resuelta.
El caso es que la chica me abrió una nueva incidencia y me dijo que también se habían “olvidado” de comentarme la absoluta necesidad de enviarles un fax con el extracto del banco que demostraba que habíamos pagado recibos que no nos correspondían. Para mis adentros pensé que al llamar la primera vez me debía haber tocado el tonto del departamento, y me quedé contento con la promesa de que esta vez todo se iba a solucionar en cuanto enviase el fax.
Al día siguiente envié por fax el extracto del banco, señalando cuál era el problema (“so cabrones, que me estáis cobrando a mí la luz del vecino”) y pidiendo la devolución de nuestros euros. Como era viernes y ya me sé yo cómo trabajamos en España los viernes, llamé el lunes siguiente para asegurarme de que lo habían recibido. Efectivamente lo habían recibido, pero como yo había hablado con ellos el jueves y el fax “no les había llegado” hasta el lunes habían cerrado la incidencia otra vez. Tras una conversación ya menos educada que las anteriores me abrieron otra incidencia, adjuntaron el fax como prueba y me volvieron a prometer que ya estaba todo solucionado.
Pero no fue así. Al cabo de un par de semanas nos llegó una carta de Iberdrola en la que nos decían que habían recibido nuestra reclamación, pero que para completarla necesitaban que les enviásemos un fax con el extracto de la cuenta bancaria que demostraba que… vaya, ese mismo fax que ya les habíamos mandado. Como podéis entender llamé corriendo, con los nervios un poco encrespados y dispuesto a dar buenas voces.
El caso es que, tras un par de comentarios un poco subidos de tono sobre la carta que acabábamos de recibir, la teleoperadora me contó que efectivamente habían cerrado otra vez la incidencia porque les faltaba el fax. Tras otro par de comentarios bastante más subidos de tono, la teleoperadora encontró el fax. Por supuesto, me prometió que ahora que ya tenían todo ella sí que iba a abrir la incidencia tal y como estipulaba el manual para que, en unos quince días, nos ingresasen el dinero que nos habían cobrado indebidamente.
Pero esta vez tampoco se solucionó el problema, y ya era casi verano cuando Iberdrola y yo entramos en un bucle infinito: seguían sin devolvernos el dinero, así que yo llamaba cada cierto tiempo para descubrir que habían vuelto a cerrar la incidencia porque les faltaban papeles, el teleoperador anterior había cometido un error garrafal o cualquier otra mentira piadosa. Siempre me prometían que ya estaba solucionado pero seguían sin hacernos el ingreso, así que yo volvía a llamar. Así una y otra y otra vez…. ya imaginaréis que si estoy escribiendo este post es porque nunca solucionaron nada.
Recuerdo especialmente un día que yo había tenido muchísimo trabajo y, por esas cosas que se juntan, nada había salido bien. Aproveché mi estado de ánimo para llamar a Iberdrola y ver si al menos conseguía arreglar ese asunto a base de voces. Tras repetir la charla de siempre sobre el problema, (“so cabrones, que me habéis cobrado a mí la luz del vecino y no me devolvéis el dinero”) la teleoperadora me dijo que el fax con mi extracto del banco no estaba. Me lo dijo así: que no lo tenían y que a ella no le constaba que lo hubiesen tenido nunca. Le dije que no podía ser porque dos semanas antes lo tenían, así que le pedí con cierta desesperación que lo comprobase. Tras un tiempo demasiado corto para que le diese tiempo a comprobar nada me repitió que no lo tenían…. y ahí estallé. Me estaban tomando el pelo,de forma totalmente transparente, y además la teleoperadora me trataba con desprecio y chulería.
Sé que no debería haber perdido los modales, pero es que ya había perdido 50 euros y había llegado a ese punto en el que uno no puede seguir tragando, así que le dije que me estaba mintiendo porque sabía que tenían ese papel. Me contestó, muy digna, que no me estaba mintiendo, y entonces le pregunté si lo que me estaba diciendo era que su compañera, la que sí había encontrado el papel, me había mentido. Me dijo que no, que allí nadie me estaba mintiendo. Así que saqué la artillería y le pregunté si es que eran todos incompentes o si Iberdrola les entrenaba para que todas las quejas se perdiesen. Ahí debí de tocarle la fibra, porque me pidió enfadada que no la llamase incompente o mentirosa, y yo aproveche para pedirle que entendiese mi situación: si dos semanas antes tenían el dichoso fax (vale, quizá no dije dichoso…) y ahora me decían que no tenían el fax, era que alguien incompetente lo había perdido o alguien lo había eliminado deliberadamente… y justo en ese momento de mi argumentación y de forma totalmente milagrosa la teleoperadora encontró el fax. Pero tampoco sirvió de nada.
Ya no me molesté en llamar otra vez. Quiero decir, a Iberdrola: hablé con mi abogado (porque de vez en cuando sí tiene ventajas ser hijo de dos letrados colegiados) y siguiendo sus consejos enviamos un nuevo fax con el extracto bancario y una nota que explicaba nuestra reclamación y avisaba de que, si seguían sin devolvernos el dinero, no nos quedaría otra alternativa que presentar una demanda en el juzgado.
Como imaginábamos, no nos devolvieron nuestros euros, y no sé si por su desidia general, su actitud soberbia ante los clientes o por pensar que era un farol, jamás contestaron a nuestra temible amenaza de hacer caer sobre ellos todo el peso de la justicia. Así que fieles a nuestra palabra demandamos a Iberdrola S.A., reclamando la devolución de 54,69 euros indebidamente cobrados, presentando además las pruebas tanto de haber pagado esos recibos como de haber contactado en infinitas ocasiones con la compañía sin conseguir nada (vaya, que adjuntamos una copia del fax de las narices).
Dos días antes del juicio mi padre me avisó de que, por un error formal que había cometido, no podría entrar y hablar por mí delante del juez. Como me quedaría yo sólo ante el peligro, me dió una clase súper avanzada de derecho civil para que pudiese defenderme por mí mismo: cuando me dijesen que hablase, yo debía ponerme de pie y contarle al juez el problema (“que los muy cabrones me han cobrando a mí la luz del vecino ¡y no me devuelven el dinero que me han sisado por más que llamo!”). Como veis mi padre y abogado había estado meses elaborando una compleja estrategia llena de argucias judiciales.
Por otro lado, según lo que sabíamos era posible que Iberdrola ni siquiera se presentase. Por no tratar de defender lo indefendible o por no rebajarse a discutir por 50 euros, el caso es que ni nos habían contestado a nosotros ni habían hecho ninguna gestión en el juzgado. Reconozco que mientras esperábamos la perspectiva de ganar por incomparencencia me parecía genial, así que me desinflé un poco cuando medio minuto antes de que nos hiciesen entrar a ver al juez apareció ante nosotros un señor que se presentó como el abogado de Iberdrola. Venía acompañado de otros dos abogados, todos impecablemente vestidos y cargando con suficientes fotocopias como para empapelar el pasillo en el que nos encontrábamos.
Pero los tres abogados tenían tan claro como nosotros que todas esas fotocopias probaban que, efectivamente, Iberdrola me debía dinero, así que ni siquiera hizo falta molestar al juez. Después de un año, al final todo se decidió en una breve negociación en el pasillo entre mi abogado (que se presentó como tal y no como mi padre, lo que me dió mucho caché) y uno de los abogados de Iberdrola (supongo que el que más cobraba), cuyo principal interés era echarme a mí la culpa de todo el “malentendido” con exquisitos modales y con aparente desinterés en ahorrarse los 50 euros. Pero el desinterés era sólo aparente: el maquiavélico plan de Iberdrola era decir que nos devolverían el dinero pero no decir cuando, pero su abogado no pudo resistir la presión del mío y se hundió, firmando en el acuerdo que nos devolverían el dinero en menos de diez días.
A día de hoy hemos recuperado nuestros 54,69 euros. A cambio hemos tenido que gastarnos unos 16 euros en teléfono, fotocopias, fax y transporte; hemos tenido que recurrir a los servicios de un buen abogado (suerte que nos cobra en cupcakes) y hemos obligado al Estado a malgastar sus recursos (juez, secretarios, tiempo, papel, etc.) en un proceso largo, absurdo y a la postre inútil, porque habría bastado con que Iberdrola nos ingresase el dinero tras reconocer el error hace un año.
Por su parte, Iberdrola se ha ganado dos clientes descontentos que ya han difundido su historia entre todos sus familiares y amigos, creando más clientes descontentos. Aparte del tiempo que han perdido los teleoperadores y empleados que hayan tenido que prestar atención a nuestras reclamaciones (les habrá llevado su tiempo perder tantos papeles), han tenido que movilizar a tres abogados que seguramente cobran muchísimo más de 50 euros cada uno por los 20 minutos que estuvieron en el juzgado.
Lo más triste es que uno de los tres abogados, cuando ya habíamos terminado, lo dijo claramente: esto nos cuesta a nosotros muchísimo más de los 50 euros. Además se quejaba amargamente de lo absurdo de llegar hasta allí, con lo fácil que habría sido arreglarlo todo mucho antes desde atención al cliente…. ¡a nosotros nos lo estaba contando!
Esta es la típica historia de una gran compañía que comete un error, cobra de más a un usuario y, bien sea por una mala estructura o por simple avaricia, convierte en imposible la misión de recuperar ese dinero. Esta historia tiene un final feliz, pero no siempre es así. Si tú también crees que es injusto que nos traten de esta manera, compártela con tus amigos y deja que todo el mundo sepa que si les plantamos cara tendrán que dejar de tratarnos como vacas a las que ordeñar para enriquecerse. Escribe tu propia experiencia en tu blog, deja un comentario en este post o simplemente cuéntaselo a tus amigos. Al fin y al cabo somos personajes anónimos pero somos toda una legión, no olvidamos y no perdonamos.
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